來(lái)自云南省文化和旅游廳的信息顯示，2019年第三季度全省游客滿意度平均分達(dá)到9.52分，比年初的8.05分提高1.47分。游客滿意度的提升，與云南省持續(xù)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、打造誠(chéng)信旅游等有力舉措，推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序?qū)崿F(xiàn)根本性好轉(zhuǎn)有著密不可分的關(guān)系。

　　聯(lián)動(dòng)清理“不合理低價(jià)游”

　　2017年啟動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序整治以來(lái)，云南省就把“不合理低價(jià)游”作為源頭治理的重要內(nèi)容來(lái)抓。近期，云南省文化和旅游廳與山東省文化和旅游廳簽訂《整治不合理低價(jià)聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制》；并向山東、山西、北京、甘肅、四川、河北、陜西、河南、江蘇、浙江、廣東、福建、湖北、江西14個(gè)省市文旅部門發(fā)送《低價(jià)游協(xié)查函》，對(duì)發(fā)布、銷售“不合理低價(jià)游”云南產(chǎn)品的企業(yè)及個(gè)人進(jìn)行處理。

　　與此同時(shí)，云南省還與國(guó)內(nèi)10家知名線上旅行商(即“OTA”)建立共同根除“不合理低價(jià)游”的合作機(jī)制，10家OTA企業(yè)全面清查、下架“不合理低價(jià)游”云南產(chǎn)品。

　　2019年1月至10月，共監(jiān)測(cè)到“不合理低價(jià)游”云南產(chǎn)品1139個(gè)，較2018年同期下降54.2%；攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、途牛、同程、美團(tuán)等OTA上的云南低價(jià)游產(chǎn)品基本消失。

　　從昆明市的情況來(lái)看，昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)對(duì)美團(tuán)、途牛、去哪兒網(wǎng)、攜程等OTA上的旅游網(wǎng)站(網(wǎng)店)旅游產(chǎn)品進(jìn)行篩查，調(diào)查并處理發(fā)布、銷售涉嫌違法旅游產(chǎn)品的旅行社、旅游網(wǎng)站(網(wǎng)店)。在集中整治網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品行動(dòng)中，共清理涉嫌“不合理低價(jià)游”線路126條；在暑期對(duì)美團(tuán)開展的專項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作中，協(xié)調(diào)下架“昆明—大理—麗江—香格里拉”“昆明—西雙版納—野象谷”等7條存在違規(guī)的旅游線路產(chǎn)品，并對(duì)7起涉嫌不合理低價(jià)、虛假宣傳的案件進(jìn)行處罰。同時(shí)，針對(duì)涉嫌不規(guī)范旅游產(chǎn)品線路、未備案網(wǎng)站(網(wǎng)店)的53家旅行社，支隊(duì)已下發(fā)責(zé)令整改通知書，要求相關(guān)旅行社限期整改。

　　為壓實(shí)地方管理責(zé)任，2017年云南省政府出臺(tái)實(shí)施《云南省旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)暫行辦法》，目前已對(duì)全省16個(gè)州市進(jìn)行8輪考評(píng)。同時(shí)，云南省從第三方和省內(nèi)各州市旅游執(zhí)法部門抽調(diào)573人次，不間斷暗訪昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納、保山、德宏等熱點(diǎn)旅游地區(qū)旅游線路，得到問(wèn)題線索347個(gè)，對(duì)各州市政府下達(dá)整改通知453件。

　　“游云南”讓投訴、退貨更方便

　　與加強(qiáng)監(jiān)管同步，云南省還依托“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)，持續(xù)暢通投訴、退貨渠道，讓游云南更加舒心。

　　以往，游客投訴時(shí)弄不清該找工商行政管理部門、公安部門，還是旅游行政管理部門。得益于“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系，游客、企業(yè)、涉旅管理部門首次匯集到一個(gè)數(shù)字平臺(tái)上，不僅投訴更便捷，投訴事件也將不再被“踢皮球”。目前，投訴平均辦結(jié)時(shí)間由原來(lái)的7個(gè)工作日縮短至4小時(shí)59分鐘，成為全國(guó)旅游投訴處置最快的平臺(tái)。

　　為切實(shí)清除旅游強(qiáng)迫購(gòu)物、欺詐等亂象的生存土壤，2019年5月起，云南省實(shí)行“30天無(wú)理由退貨”制度。目前，“一部手機(jī)游云南”已聯(lián)動(dòng)全省各州市、區(qū)縣114個(gè)退貨監(jiān)理中心和236個(gè)服務(wù)點(diǎn)打造全省旅游購(gòu)物退貨處置平臺(tái)。游客可使用“游云南”App通過(guò)3種退貨渠道發(fā)起退貨申請(qǐng)，退貨工單將直達(dá)購(gòu)物發(fā)生地退貨監(jiān)理中心，處置人員利用移動(dòng)端、PC端處理工具第一時(shí)間快速響應(yīng)，省、州市、區(qū)縣退貨處置人員實(shí)時(shí)在線、響應(yīng)和處理退貨。

　　2019年5月6日，大理市旅游購(gòu)物退(換)貨監(jiān)理中心接到浙江游客張女士的退貨申請(qǐng)，她在大理古城一家珠寶店購(gòu)買價(jià)值23.47萬(wàn)元的翡翠飾物后提出退貨。監(jiān)理中心接到訴求后第一時(shí)間聯(lián)系商家，確認(rèn)貨品無(wú)誤后，工作人員通知張女士將貨品寄回。商家完成驗(yàn)貨并取回貨品后，5月11日，23.47萬(wàn)元的貨款一分不少打到張女士的賬戶上。這也是游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”施行后，全省金額最高的一筆退貨申請(qǐng)。

　　“30天無(wú)理由退貨”實(shí)行7個(gè)月以來(lái)，云南省共籌措退貨墊付準(zhǔn)備金1582萬(wàn)元，處理游客無(wú)理由退貨1827起、涉及金額1795萬(wàn)元、退貨金額1559萬(wàn)元?！?0天無(wú)理由退貨”成為云南旅游的新品牌和誠(chéng)信云南的新標(biāo)志。

　　數(shù)據(jù)顯示，2017年啟動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序整治以來(lái)，全省涉旅部門共查辦案件5652件，罰款1.4億元；查辦涉旅“行轉(zhuǎn)刑”案件14件，查處涉案人員91人，起到警示、威懾和教育作用。2019年1月至10月，云南省在12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)上旅游投訴同比下降15%。

　　通過(guò)大力推進(jìn)“整治亂象、智慧旅游、無(wú)理由退貨”的旅游革命“三部曲”，云南省正在持續(xù)整治旅游市場(chǎng)秩序，推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展。（云南網(wǎng)）