北京市消協(xié)昨日發(fā)布了消費(fèi)者網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年3月至今，消費(fèi)者網(wǎng)共收到在線旅游投訴38條，占電商類投訴的55%，占消費(fèi)總投訴的22%。其中有關(guān)攜程旅行網(wǎng)的投訴20條，占在線旅游投訴53%；有關(guān)去哪兒網(wǎng)的投訴12條，占在線旅游投訴32%，二者合計(jì)占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。

出發(fā)前被通知酒店不能入住

今年3月4日，梁女士在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了5月2日出發(fā)的日本自由行套餐。

“出發(fā)前一天晚上，突然接到攜程電話，說我們預(yù)訂的日本酒店滿房，明天不能入住了。”她向攜程網(wǎng)客服尋求幫助時(shí)，客服卻告知讓她自己解決，并稱“要不是我們現(xiàn)在通知你，你明天到了日本才發(fā)現(xiàn)酒店沒有房間，就來不及了！”最終，梁女士自費(fèi)2.4萬元定了酒店。記者從消費(fèi)者網(wǎng)了解到，類似梁女士遭遇的這種在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任的投訴非常普遍。

在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。如果消費(fèi)者單方面改變行程違約了，在線旅游企業(yè)又會(huì)如何處理呢？

趙先生在攜程旅行網(wǎng)訂了兩張往返機(jī)票，共計(jì)3768元。剛下完訂單，他就發(fā)現(xiàn)地址填反了，趕緊致電攜程客服要求取消訂單，重新訂購。客服讓他等待消息，3分鐘后趙先生收到攜程的出票短信和郵件。隨后，客服打來電話稱：沒有辦法，如果退票的話，只能退280元的機(jī)建和燃油費(fèi)?！斑@簡直就是霸王條款！”趙先生認(rèn)為，下單不到10分鐘就申請取消，且距飛機(jī)起飛還有20天時(shí)間，根本不會(huì)給對(duì)方造成任何損失。

盡管經(jīng)消費(fèi)者網(wǎng)關(guān)注后，攜程給他退了1280元，但趙先生表示仍不滿意，希望有關(guān)部門可以管管這種霸王條款。

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

航班臨時(shí)取消網(wǎng)站推托退費(fèi)

如果說消費(fèi)者單方違約被扣取高額退改票費(fèi)，還可以理解為鉆法律“空子”，那由于天氣等原因?qū)е潞桨嗯R時(shí)取消，也不給消費(fèi)者合理退費(fèi)，就是明顯侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益了。

羅先生在去哪兒網(wǎng)訂了兩張北京南苑機(jī)場飛安順黃果樹的機(jī)票，乘機(jī)當(dāng)天因安順大霧，臨時(shí)取消航班。事后，羅先生多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，要求退款，對(duì)方均以航空公司系統(tǒng)升級(jí)為由，拒絕退款。“明明航空公司說票款已經(jīng)退到了代理方，但去哪兒網(wǎng)就是推托退費(fèi)?！绷_先生說，事情拖了兩個(gè)多月，還是一分錢沒退回。

在線旅游未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年1月至5月共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，因合同方面引發(fā)糾紛為718件，占總投訴的89.9%。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔分析，旅游合同中雙方對(duì)權(quán)利、義務(wù)、履行方式、違約責(zé)任等要素沒有真正清楚、理解和達(dá)成一致，尤其由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)勢手段行使對(duì)電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。

陳鳳翔表示，目前消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要原因歸結(jié)于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實(shí)現(xiàn)。一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)打擦邊球，甚至不惜損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費(fèi)者在通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害后維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。市消協(xié)將進(jìn)一步履行公益職責(zé)，加大對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的披露，威懾不法者，提示消費(fèi)者。（北京日報(bào)）